ESF - Accueil client en salon de coiffure

Module 1 : L'accueil, première image du salon

Tour de table, recueil des attentes et questionnaire de positionnement

Les enjeux de l'accueil en salon : le parcours client, de la réservation au départ

Les premières secondes : sourire, regard, salutation, prise en charge du vestiaire, installation

Tenue, posture et ambiance du salon : propreté, musique, espace d'attente, vitrine

Gérer l'attente avec délicatesse : informer du délai, proposer une boisson, garder le lien

Accueillir tous les publics : nouveaux clients, habitués, enfants, personnes à mobilité réduite

Mise en pratique : cartographie du parcours client du salon, repérage des points forts et des points à améliorer.

Module 2 : Communiquer avec justesse, au salon, au téléphone et en ligne

Les trois dimensions de la communication : les mots, le ton, le langage du corps

Écoute active, questionnement et reformulation

Les formulations à privilégier et celles à éviter

L'accueil téléphonique : décrocher, identifier le besoin, prendre et confirmer un rendez-vous

Concilier le client en fauteuil, le client qui arrive et le téléphone qui sonne

Réservation en ligne, messagerie et réseaux sociaux : ton, délais de réponse, bonnes pratiques

Mise en pratique : jeux de rôle d'accueil physique et téléphonique, avec retours bienveillants du groupe et du formateur.

Conseil, situations délicates et fidélisation

Module 3 : Le diagnostic et le conseil personnalisé

L'entretien diagnostic avant la prestation : attentes, habitudes, contraintes, style de vie

S'appuyer sur des supports visuels (photos, nuanciers) pour valider la demande

Annoncer clairement le prix et la durée avant de commencer

Accompagner pendant la prestation : doser la conversation, respecter le moment de détente

La vente-conseil : proposer un soin, un produit ou une prestation complémentaire sans pression

Présenter un produit : bénéfices, conseils d'utilisation, entretien à domicile

Mise en pratique : simulations d'entretien diagnostic (couleur, coupe, soin) et de conseil produit.

Module 4 : Situations délicates et fidélisation

Accueillir une réclamation : écouter, reformuler, s'excuser, proposer une solution, assurer le suivi

Retards, rendez-vous non honorés, clients pressés ou exigeants, résultat qui ne convient pas

Garder son calme et préserver la relation dans les moments de tension

La prise de congé : valoriser le résultat, encaisser avec aisance, proposer le prochain rendez-vous

Les leviers de fidélisation : fichier client, carte de fidélité, rappels par SMS, avis en ligne

Répondre aux avis clients, positifs comme négatifs

Élaboration collective de la charte d'accueil du salon et plan d'action individuel

Mise en pratique : études de cas issues du quotidien du salon, rédaction de la charte d'accueil.

Évaluation des acquis et bilan de fin de formation.

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Accueillir chaque client, au salon comme au téléphone, selon un protocole commun à toute l'équipe
• Adopter une communication verbale et non verbale bienveillante et professionnelle
• Conduire un entretien diagnostic pour comprendre les attentes du client avant la prestation
• Proposer des soins, produits ou prestations complémentaires de façon naturelle et adaptée
• Faire face sereinement aux situations délicates : attente, retard, insatisfaction, réclamation
• Fidéliser la clientèle grâce à une prise de congé soignée et à un suivi personnalisé
• Construire une charte d'accueil propre au salon et partagée par l'équipe

Gérant(e)s de salon de coiffure et leur équipe : coiffeurs, coiffeuses, barbiers, apprentis, personnel d'accueil

Aucun prérequis. Compréhension du français oral.

Pédagogie active et participative, fondée sur l'expérience des participants

Apports théoriques courts, illustrés d'exemples tirés du quotidien d'un salon

Jeux de rôle, mises en situation, études de cas, travaux en sous-groupes

Fiches pratiques remises : trame d'accueil téléphonique, grille d'entretien diagnostic, méthode de traitement des réclamations, modèle de charte d'accueil

Support de formation remis à chaque participant (format papier ou numérique)

Moyens techniques : écran ou vidéoprojecteur, paperboard

• Extranet individuel par stagiaire pour un accès permanent pour:
• Consulter le détail et le planning de ses formations passées et à venir
• Feuilles de présence
• Récupérer des documents via l'Espace de stockage et mis à disposition par l'organisme et par le

Formateur (support de cours, attestation, ...)

• Compléter les questionnaires de satisfaction associés

• Planning détaillé: Établir un calendrier précis des différentes sessions de formation, avec des dates, heures, lieux, et intervenants. Ce planning doit être partagé avec tous les participants et mis à jour régulièrement.
• Liste de présence: Utiliser des feuilles de présence pour chaque session afin de s'assurer que tous les participants sont assidus et suivent le programme comme prévu.
• Gestion des retards et absences: Tenir un registre des retards et absences des participants et mettre en place des mesures de rattrapage pour ceux qui manquent des sessions importantes.
• Questionnaires d'évaluation à chaud et à froid: À la fin de chaque session et après un mois la fin de la formation, distribuer des questionnaires pour recueillir les impressions immédiates des participants sur le contenu, la pédagogie, et l'utilité des modules suivis.

• Accueillir le client au salon selon les standards de l'établissement
• Gérer l'accueil téléphonique et les demandes en ligne (rendez-vous)
• Communiquer de façon adaptée : écoute active, questions, reformulation, posture
• Mener l'entretien diagnostic, puis annoncer le prix et la durée
• Conseiller et proposer des produits ou prestations complémentaires
• Traiter une réclamation ou une situation délicate
• Fidéliser la clientèle : prise de congé, prochain rendez-vous, suivi, avis en ligne
• Contribuer à une démarche collective de qualité d'accueil

La formation est accessible à toute personne souhaitant acquérir des compétences dans le domaine.

Tout Public y compris PSH . à signaler en amont de la formation - pour mise en place des spécificités liées au handicaperai de prendre contact directement auprès de notre réfèrent handicap M Dani Cohen : contactdco75@gmail.com

Délais d'accès : 15 jours après la date d'inscription en INTRA et INTER entreprise.