Accueil/gestion des clients difficiles

Module 1 – Réussir l'accueil dans un centre esthétique

• Les codes de l'accueil haut de gamme : postures, voix, regard, disponibilité
• Accueil téléphonique vs accueil physique
• Préparer son environnement : cadre rassurant, détails qui comptent
• • Gestion des premières secondes : capter l'attention et créer la confiance

Module 2 – Repérer les situations et profils difficiles

• Les différents types de clients compliqués : comment les reconnaître
• Les sources de mécontentement fréquentes en institut de beauté
• Comportements perturbateurs ou déstabilisants : lecture émotionnelle
• Les attitudes à éviter pour ne pas aggraver une situation tendue

Module 3 – Techniques concrètes de communication et de gestion du stress

• Écoute active : reformulation, validation, silence
• Langage assertif : exprimer un refus sans générer de conflit
• Rester calme sous pression : respiration, posture, auto-ancrage
• Techniques de désamorçage verbal : désescalade, recadrage positif

Module 4 – Réagir efficacement à une situation conflictuelle

• Répondre aux réclamations sans se justifier
• Adopter la bonne distance émotionnelle
• Résoudre un conflit en préservant la relation client
• Quand et comment faire appel à un responsable

Module 5 – Anticiper les conflits et professionnaliser l'organisation de l'accueil

• Clarifier les règles internes : CGV, retards, remboursements
• Mettre en place des outils simples de suivi et de retour client
• Améliorer la communication entre l'équipe pour une cohérence d'accueil
• Gérer les pics d'activité sans dégrader la qualité de service

Module 6 – Mise en pratique & ancrage

• Jeux de rôle individualisés et en binômes
• Analyse collective de cas réels et erreurs fréquentes
• Débriefings structurés : points forts / axes d'amélioration
• Construction d'un plan d'action personnalisé

1. Accueillir un client dans un centre esthétique en adoptant une posture professionnelle appropriée et un langage adapté à la situation, dans 100 % des mises en situation simulées.
2. Identifier et caractériser 4 types de comportements clients difficiles (agressif, manipulateur, passif-agressif, anxieux) à partir d'études de cas concrètes.
3. Mettre en œuvre 3 techniques de communication assertive et d'écoute active pour désamorcer un conflit client, lors de jeux de rôle évalués.
4. Réagir de manière adaptée dans une situation de tension en respectant le protocole du centre, dans 80 % des simulations proposées.
5. Élaborer un plan d'action individuel de prévention des conflits, intégrant au moins 3 actions concrètes à mettre en œuvre dans le cadre de leur activité professionnelle.

Tout public

Aucun prérequis

• Extranet individuel par stagiaire pour un accès permanent pour:
• Consulter le détail et le planning de ses formations passées et à venir
• Feuilles de présence
• Récupérer des documents via l'Espace de stockage et mis à disposition par l'organisme et par le

Formateur (support de cours, attestation, ...)

• Compléter les questionnaires de satisfaction associés

• Planning détaillé: Établir un calendrier précis des différentes sessions de formation, avec des dates, heures, lieux, et intervenants. Ce planning doit être partagé avec tous les participants et mis à jour régulièrement.
• Liste de présence: Utiliser des feuilles de présence pour chaque session afin de s'assurer que tous les participants sont assidus et suivent le programme comme prévu.
• Gestion des retards et absences: Tenir un registre des retards et absences des participants et mettre en place des mesures de rattrapage pour ceux qui manquent des sessions importantes.
• Questionnaires d'évaluation à chaud et à froid: À la fin de chaque session et après un mois la fin de la formation, distribuer des questionnaires pour recueillir les impressions immédiates des participants sur le contenu, la pédagogie, et l'utilité des modules suivis.

• Accueillir un client, au téléphone comme en face à face, avec une posture, une voix et un langage adaptés aux standards d’un centre esthétique haut de gamme.
• Créer dès les premiers instants un climat de confiance, en s’appuyant sur un espace d’accueil soigné et rassurant.
• Pratiquer l’écoute active (reformulation, validation, silence) pour comprendre la demande et apaiser l’échange.
• Exprimer un refus ou une limite de façon assertive, sans provoquer de conflit.
• Garder son calme sous pression et désamorcer une tension grâce à des techniques de régulation émotionnelle et de désescalade verbale.
• Traiter une réclamation ou un conflit en préservant la relation client, en respectant le protocole du centre et en sachant quand passer le relais à un responsable.
• Prévenir les situations conflictuelles en présentant clairement les règles internes (CGV, retards, remboursements) et en construisant un plan d’action personnel d’au moins trois mesures concrètes.

La formation est accessible à toute personne souhaitant acquérir des compétences dans le domaine.

Tout Public y compris PSH . à signaler en amont de la formation - pour mise en place des spécificités liées au handicaperai de prendre contact directement auprès de notre réfèrent handicap M Dani Cohen : contactdco75@gmail.com

Délais d'accès : 15 jours après la date d'inscription en INTRA et INTER entreprise.