Accueil Client en Magasin

Module 1 – Les fondamentaux de l'accueil en magasin

• Tour de table, recueil des attentes et questionnaire de positionnement
• Les enjeux de l'accueil : image du magasin, satisfaction, fidélisation, chiffre d'affaires
• Le parcours du client en magasin, de l'entrée à la sortie
• Les premières secondes : sourire, regard, salutation, disponibilité
• Tenue, posture et présentation de l'espace de vente

Mise en pratique : repérage des points forts et des points à améliorer de l'accueil dans son propre magasin.

Module 2 – Communiquer avec aisance et bienveillance

• Les trois dimensions de la communication : les mots, le ton, le langage du corps
• Les formulations à privilégier et celles à éviter
• Écoute active et reformulation
• S'adapter à chaque client : pressé, indécis, habitué, personne âgée ou à mobilité réduite, client étranger

Mise en pratique : jeux de rôle d'accueil, avec retours bienveillants du groupe et du formateur.

Module 3 – Découvrir les besoins et orienter le client

• Aborder le client au bon moment, sans être intrusif
• Questions ouvertes et fermées : comprendre ce que cherche le client
• Orienter, conseiller et présenter un produit de façon simple et claire
• Gérer plusieurs sollicitations à la fois : client en rayon, client en caisse, téléphone

Mise en pratique : simulations de découverte des besoins et de conseil à partir de situations proposées par les participants.

Module 4 – Situations délicates et prise de congé

• Gérer l'attente et les moments d'affluence en gardant le lien avec chaque client
• Accueillir un client mécontent : écouter, reformuler, s'excuser, proposer une solution
• Garder son calme et préserver la relation dans les moments de tension
• La prise de congé : remercier, réussir l'encaissement, inviter le client à revenir
• Plan d'action individuel : trois engagements à mettre en œuvre dans son magasin

Mise en pratique : études de cas issues du quotidien des participants et rédaction du plan d'action individuel.

1. Accueillir chaque client en magasin selon les standards d'un accueil professionnel, dès les premières secondes.
2. Adopter une communication verbale et non verbale positive, bienveillante et adaptée à chaque client.
3. Identifier les besoins du client par le questionnement et l'écoute active, afin de l'orienter et de le conseiller.
4. Faire face avec calme et courtoisie aux situations délicates du quotidien : attente, affluence, client mécontent.
5. Soigner la prise de congé pour laisser une impression positive et donner envie au client de revenir.

les vendeurs, conseillers de vente, hôtes et hôtesses de caisse, le personnel d'accueil et les responsables de point de vente.

Aucun prérequis

• Pédagogie active et participative, fondée sur l'expérience des participants
• Apports théoriques courts, illustrés d'exemples tirés du quotidien d'un magasin
• Jeux de rôle, mises en situation et études de cas
• Support de formation remis à chaque participant (format papier ou numérique)
• Moyens techniques : écran ou vidéoprojecteur, paperboard

• Extranet individuel par stagiaire pour un accès permanent pour:
• Consulter le détail et le planning de ses formations passées et à venir
• Feuilles de présence
• Récupérer des documents via l'Espace de stockage et mis à disposition par l'organisme et par le

Formateur (support de cours, attestation, ...)

• Compléter les questionnaires de satisfaction associés

• Planning détaillé: Établir un calendrier précis des différentes sessions de formation, avec des dates, heures, lieux, et intervenants. Ce planning doit être partagé avec tous les participants et mis à jour régulièrement.
• Liste de présence: Utiliser des feuilles de présence pour chaque session afin de s'assurer que tous les participants sont assidus et suivent le programme comme prévu.
• Gestion des retards et absences: Tenir un registre des retards et absences des participants et mettre en place des mesures de rattrapage pour ceux qui manquent des sessions importantes.
• Questionnaires d'évaluation à chaud et à froid: À la fin de chaque session et après un mois la fin de la formation, distribuer des questionnaires pour recueillir les impressions immédiates des participants sur le contenu, la pédagogie, et l'utilité des modules suivis.

• Expliquer les enjeux de l’accueil et décrire le parcours du client en magasin, de l’entrée jusqu’au départ.
• Accueillir chaque client dès les premières secondes (sourire, regard, salutation, disponibilité), même en pleine activité.
• Adopter une communication verbale et non verbale positive et professionnelle, en choisissant les formulations adaptées.
• Découvrir les besoins du client par le questionnement, l’écoute active et la reformulation.
• Conseiller le client et présenter un produit en mettant en avant ses bénéfices, puis proposer une vente complémentaire adaptée.
• Gérer l’attente et les périodes d’affluence, en caisse comme en rayon, sans dégrader la qualité de l’accueil.
• Traiter avec calme une réclamation, une demande d’échange ou de remboursement, ou un client mécontent.
• Soigner la prise de congé et utiliser les leviers de fidélisation (carte de fidélité, fichier client, avis en ligne).
• Contribuer à un magasin accueillant (propreté, mise en rayon, signalétique) et appliquer des standards d’accueil communs à l’équipe.

La formation est accessible à toute personne souhaitant acquérir des compétences dans le domaine.

Tout Public y compris PSH . à signaler en amont de la formation - pour mise en place des spécificités liées au handicaperai de prendre contact directement auprès de notre réfèrent handicap M Dani Cohen : contactdco75@gmail.com

Délais d'accès : 15 jours après la date d'inscription en INTRA et INTER entreprise.