Gérer les mécontentements et les conflits

🔹 Identifier les étapes vers le conflit

• Définition et perception du conflit
• Différenciation entre conflit productif et destructeur
• Processus de montée en tension : signaux et indicateurs

🔹 Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits

• Facteurs humains, organisationnels et culturels
• Malentendus, valeurs, attentes et besoins divergents
• Impact du stress et des émotions dans l'escalade conflictuelle

🔹 Comprendre la dynamique conflictuelle

• Les phases du conflit (latence, émergence, escalade, résolution ou persistance)
• Les différents types de conflits en milieu professionnel (interpersonnels, intergroupes, structurels)

🔹 Identifier les parties prenantes et leur rôle

• Protagonistes directs et indirects
• Influence des tiers (collègues, supérieurs, RH, médiateurs)

🔹 Adopter une posture de médiation et de résolution

• Écoute active et reformulation
• Neutralité et gestion des biais cognitifs
• Développement de l'intelligence émotionnelle

🔹 Éviter les pièges et dépasser les obstacles

• Comportements à éviter : agressivité, évitement, manipulation
• Stratégies pour favoriser la coopération et la sortie du conflit

🔹 Les bases d'une communication non violente (CNV)

• Expression des besoins et attentes de manière constructive
• Gestion du ton, du langage et du non-verbal

🔹 Sortir d'un conflit par le dialogue

• Techniques de désamorçage des tensions
• Reformulation et clarification des positions
• Techniques de médiation et négociation raisonnée

🔹 Gérer ses émotions et celles des autres

• Maîtriser le stress et réguler ses émotions en situation de tension
• Comprendre les réactions émotionnelles des autres et y répondre de manière adaptée

🔹 Présentation des différentes méthodes de gestion des conflits

• Approches collaboratives, compétitives, accommodantes et évitantes
• Techniques de résolution : arbitrage, négociation, médiation, facilitation

🔹 Identifier la méthode adaptée au contexte et à la situation

• Analyse des enjeux et des positions des parties prenantes
• Application des méthodes selon les typologies de conflits

🔹 Cas pratiques et mises en situation

• Jeux de rôles et simulations sur des conflits réels
• Débriefing et analyse des postures et solutions

🔹 Donner du sens à la résolution du conflit

• Capitaliser sur les apprentissages du conflit
• Transformer le conflit en opportunité d'amélioration

🔹 Mettre en place des stratégies de prévention

• Instaurer une culture de communication ouverte et constructive
• Outils et bonnes pratiques pour anticiper les tensions

🔹 Plan d'action individuel et collectif

• Élaboration de stratégies personnelles pour la gestion des futurs conflits
• Engagement et suivi post-formation

• Comprendre les mécanismes du conflit et son évolution
• Identifier les acteurs, les enjeux et les pièges
• Adopter une posture de médiation et de gestion efficace
• Développer des compétences en communication pour résoudre et prévenir les conflits
• Mettre en œuvre des stratégies adaptées pour gérer les conflits durablement

• Managers et responsables d'équipe souhaitant mieux gérer les tensions au sein de leurs équipes.
• Professionnels des ressources humaines impliqués dans la gestion des conflits et la médiation.
• Collaborateurs et salariés confrontés à des situations conflictuelles dans leur environnement de travail.
• Dirigeants et chefs d'entreprise désireux de prévenir les conflits et d'optimiser la communication interne.
• Toute personne amenée à gérer des conflits professionnels, quelle que soit son organisation ou son secteur d'activité.

Aucun prérequis technique ou académique n'est exigé.

• Alternance de théorie/pratique
• Adaptation à votre niveau afin que vous ressortiez de votre formation en ayant acquis un

maximum de connaissances

• Apports théoriques et méthodologiques
• Études de cas et retours d'expérience
• Exercices pratiques et mises en situation
• Échanges interactifs et travail en groupe
• Plan d'action personnalisé

• Extranet individuel par stagiaire pour un accès permanent pour:
• Consulter le détail et le planning de ses formations passées et à venir
• Feuilles de présence
• Récupérer des documents via l'Espace de stockage et mis à disposition par l'organisme et par le

Formateur (support de cours, attestation, ...)

• Compléter les questionnaires de satisfaction associés

Les savoirs acquis au cours des formations sont évalués par les formateurs à l'aide de contrôles de connaissances, des études de cas, des tests pratiques et des analyses de campagnes réelles.

En fin de formation, il vous est demandé la mesure de votre satisfaction de la formation suivie qui se déroule en ligne à l'aide de votre PC. Cette évaluation vous permet de nous communiquer votre avis sur l'organisation de la session, les conditions d'accueil, les objectifs pédagogiques, les méthodes pédagogiques, les moyens et supports utilisés ainsi que les qualités pédagogiques de votre formateur. Les appréciations que vous avez formulées font l'objet d'un enregistrement et d'une analyse qualitative de la formation et du formateur au regard des autres sessions réalisées. D&co Formation dispose d'un processus qualité qui prend en considération les éventuels dysfonctionnements rencontrés par les participants afin d'être proactif quant à la solution corrective adaptée tant sur le contenu de la formation elle-même que les conditions de son déroulement.

• Repérer les signes avant-coureurs, comprendre les causes et les dynamiques conflictuelles.
• Démontrer une capacité d’écoute active, de neutralité et de maîtrise de soi en situation de tension.
• Utiliser des techniques de communication assertive et de reformulation pour désamorcer les tensions.
• Choisir et mettre en œuvre la meilleure stratégie (négociation, médiation, arbitrage…) en fonction du contexte.
• Réguler son stress et adapter son comportement pour favoriser une résolution apaisée.
• Trouver des solutions gagnant-gagnant et assurer un suivi post-conflit efficace.
• Identifier les facteurs de risque et instaurer des pratiques favorisant un climat de travail serein.
• Reconnaître les signaux faibles et intervenir avec des techniques de médiation préventive.
• Adapter sa communication et ses méthodes en fonction des différences culturelles et des relations de pouvoir en entreprise.

La formation est accessible à toute personne souhaitant acquérir des compétences dans le domaine.

Les formations que nous proposons sont ouvertes aux personnes en situation de handicap physique, sous réserve qu'elles aient accès à un ordinateur, une tablette et/ou un smartphone. Cependant, les personnes malentendantes ne pourront pas profiter de l'audio de nos vidéos, podcasts et des rendez-vous téléphoniques avec nos mentors. Toutefois, elles auront accès aux visuels de nos vidéos, aux supports de formation écrits (qui couvrent plus de 80% des contenus vidéo selon le type de formation) et pourront réaliser les quizz en ligne nécessaires à la formation. Les personnes malvoyantes ne pourront pas exploiter les visuels de nos contenus vidéo et nos supports de formation écrits, ni réaliser les quizz en ligne sans être accompagnées. En revanche, elles pourront profiter de l'audio de nos vidéos, des podcasts et des rendez-vous téléphoniques avec nos mentors. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à contacter notre équipe.